Klachtenprocedure

Wij willen graag weten hoe onze ouders over BSO ‘t Zonnestraaltje denken en waarderen het dan ook wanneer zij ons laat weten waarover ze niet tevreden zijn of wat beter zou kunnen. Dit geeft ons de mogelijkheid om de kwaliteit van onze opvang te verbeteren en te werken aan een oplossing voor hun eventuele klacht.

Denkt u dat wij onze dienstverlening kunnen verbeteren, heeft u ideeën of wilt u een klacht kenbaar maken? U kunt een klacht schriftelijk indienen.

In eerste instantie wordt de interne klachtenprocedure in gang gezet en proberen wij het probleem intern op te lossen. De interne procedure is terug te vinden op onze website. Mocht dit niet lukken of wilt u toch extern een klacht rechtstreeks indienen dan kunt u zich als ouder of medewerker richten tot de Geschillencommissie Kinderdagverblijf www.degeschillencommissie.nl.
Dit is een externe klachtencommissie die de klacht dan in behandeling zal nemen.
U betaalt hiervoor een kleine vergoeding (klachtengeld).

De interne klachtenprocedure bij ‘t Zonnestraaltje

De verantwoordelijke manager ontvangt de klacht. De manager kan de afhandeling van de klacht overdragen aan een pedagogische medewerker. In dat geval houdt de behandelaar van de klacht de leidinggevende gedurende het proces op de hoogte.
De klacht wordt besproken door de behandelaar met u. Doel van dit gesprek is de klacht naar tevredenheid op te lossen. Dit gesprek vindt binnen 2 werkdagen plaats. Tijdens het gesprek wordt gekeken of de klacht op dat moment kan worden afgehandeld. Mocht de klacht niet opgelost kunnen worden, kijken we naar een preventieve maatregelen die er genomen kan worden om een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen.
Schriftelijk wordt er bevestigt wat er besproken is tijdens het gesprek. Hierin staat ook welke (preventieve) maatregelen er (eventueel) genomen worden of zijn. Mocht er tijdens het gesprek nog geen concrete oplossing voor de klacht zijn, dan zal er een Korte weergave van het gesprek worden opgenomen in de brief en dat de behandelaar zich inzet om te bepalen welke acties genomen kunnen worden om de klacht op te lossen ook wordt opgenomen de termijn waarop de behandelaar een terugkoppeling aan u geeft. De behandelaar geeft na het verstrijken van de termijn (of zo vroeg mogelijk) aan welke (preventieve) maatregelen er genomen zijn/worden om de klacht op te lossen, en de termijn waarop dit gebeurt. Als dit mondeling gebeurt dan wordt dit schriftelijk bevestigd. Indien de behandelaar de klacht als niet gegrond beoordeelt geeft hij zowel in de mondelinge als schriftelijke terugkoppeling de redenen aan waarom de klacht niet gegrond is. Een kopie van de brief wordt verzonden naar de klacht coördinator ten behoeve van registratie.
Als de klacht niet door de manager zelf is afgehandeld controleert hij/ zij of de afhandeling van de klacht goed is verlopen.
Klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld kunnen naar de externe klachtenprocedure.
In een teamvergadering zal de manager de klacht en de afhandeling terugkoppelen naar de medewerkers. In deze teamvergadering komen (nieuwe) afspraken die gemaakt worden of aandachtspunten aan bod. De manager bespreekt vestiging gerelateerde klachten ook met de oudercommissie.

De Manager maakt jaarlijks een inventarisatie van de klachten, aan de hand hiervan worden verbeteracties besproken en ingezet. Afhandelingen worden door de klachten coördinator gecontroleerd.
De afhandeling van een klacht betreft maximaal zes weken.